לקוח סמוי – מה תפקידו ומהם הכישורים הנדרשים?

לקוח סמוי

לקוח סמוי

המושג – לקוח סמוי זהו בעצם מושג שהוא כלי ניהולי שהמטרה שלו היא לבחון את רמת השירות אותו מקבל הלקוח בחנות, במסעדה, ברשת השיווק וכדומה.

איך מבצע הלקוח הסמוי את עבודתו? איך הוא בודק את רמת השירות? על כך במאמר שלפנינו.

התפקיד של לקוח סמוי הוא למעשה להגיע אל החנות המבוקשת ולבצע שם הליך רגיל ושגרתי לגמרי של רכישה במקום, בדיוק כפי שהיה נוהג כל לקוח רגיל אחר. אך בשונה מהלקוח הרגיל הוא יהיה יותר ערני וישים לב למספר פרטים כאשר לאחר הקניה יהיה עליו להזין את כל הממצאים בשאלון ממוחשב.

מה כולל השאלון?

השאלון עליו יהיה על הלקוח הסמוי לענות כוללות שאלות המודדות למעשה את רמת השירות ואת ביצוע הנהלים במקום. בנוסף יהיה עליו לתאר באופן מילולי את חווית הקניה אותה חווה במקום.

מה מרוויחה ההנהלה מהדבר?

כאשר ההנהלה של החנות או הרשת מקבלת את חוות הדעת של הלקוח הסמוי היא מקבלת למעשה תמונת מצב אמתית מהשטח המשקפת את ההתנהלות של הצוות בזמן אמת ואת החזות האמתית של נקודת המכירה כפי שהיא נראית בעיני הלקוחות.

מי מתאים לעבוד כלקוח סמוי?

אדם שאוהב לבצע קניות, אדם שנהנה לאכול במסעדות ולטייל במרכזי קניות או חנויות ורוצה לעשות מזה כסף – מוזמן לעבוד כלקוח סמוי בימים המתאימים לו ובשעות המתאימות לו ולהרוויח מעבודה מהנה ומכניסה.

מהן דרישות התפקיד?

אדם שרוצה לעבוד כלקוח סמוי צריך להיות נייד, זמין ועדיף עם רכב. חשוב שהוא יחזיק בבעלותו מחשב נייד או טאבלט או כל אמצעי אחר המחובר לאינטרנט בו הוא יוכל למלא את כל הנתונים של דוח הבקרה. כמו כן חשוב שתהיה לו מסגרת אשראי שתאפשר ביצוע של רכישות בכל אותן 'מקומות עבודה' אשר בהם יהיה עליו לבקר.

לסיכום, העבודה של הלקוח הסמוי היא בעצם טכניקה אשר באמצעותה ניתן למדוד את רמת השירות ואת אופן ביצוע הנהלים במקום.

רשת או חנות שחשוב לה לבדוק את ההתנהלות במקום בוחרת באפשרות של לקוח סמוי כי מדובר בכלי הכי משקף, הכי יעיל והכי אמתי שיכול להיות.

 

 

בנוסף מאמר זה עשוי לעניין אותך

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn
Pinterest
עמית פאר

עמית פאר

עמית פאר הוא יזם ואיש עסקים בתחום הנדל"ן, פנאי והשקעות. עמית מחזיק ברשותו מספר מסעדות מצליחות בארץ, נוסף על בעלות משותפת עם יזמים אחרים על חברות השקעות שונות. בזמנו הפנוי הוא מקדיש את מרצו לכתיבת מאמרים מקצועיים בנושאי צרכנות, פנאי והשקעות.

השארת תגובה

גלילה לראש העמוד